網約車平臺該如何規范健康發展?

2019-08-16 10:28 來源:新華網 【字體大小】:

李杰

近日,有網民反映夏天乘坐網約車請求開空調被拒,竟需要額外付費才行,引發網民廣泛關注。有關“網約車額外收費是否合理”“平臺經濟參與者不當行為如何監管”等問題成為輿論焦點。

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  7月28日,在湖南讀書的小曹就遭遇了“滴滴出行”司機加收兩塊錢空調費的事情,氣憤的他在投訴無果的情況下,在“滴滴出行”官方微博下留言反映。留言后,滴滴主動聯系小曹,核實情況后,補償給小曹一張10元的優惠券。

  廣西的張女士也遇到了類似情況。據張女士介紹,當時氣溫35攝氏度,司機稱開空調要另外發紅包,結果打車花費16元,紅包給了4元。除了“滴滴出行”個別司機外,山東的陳先生在使用另一款出行軟件“嘀嗒出行”時,也遭遇了該平臺司機要求加錢才開空調的情況。

  記者調查發現,除了存在開空調額外收費外,下雨、深夜等特殊場景下也存在網約車司機亂收費現象。而司機普遍反映的理由是經營壓力大,賺不到錢。

  有業內人士認為,這多屬于司機個人的不當行為,即便自身利益未得到保障,也不能將相關成本私自以不合理方式轉移給消費者。網約車司機不僅是平臺經濟的參與者,更是產品服務的直接供給者,其不當行為不僅會影響消費者參與平臺經濟的意愿,更會阻礙平臺經濟的健康發展,如何規范其行為對于平臺經濟的健康發展至關重要。

  “滴滴出行”等網約車平臺相關負責人表示,配合乘客開關空調、窗戶等服務是司機必須遵循的基本標準,司機額外收取附加費是違反平臺規定的,乘客有權投訴,平臺也會對違反規定的司機進行教育管控,并降低司機的服務評分,從而間接影響到司機的收入。

  記者調查發現,雖然目前網約車平臺擁有相對透明的計價規則和完備的服務標準,但平臺的監管能力還十分有限。對于司機在軟件中添加自定義費用導致的糾紛,平臺核實后能扣除不當所得返還乘客。但對于通過微信紅包等方式支付的額外附加費用,需要乘客提供更多的證據以及進行更煩瑣的操作。

  北京市法學會電子商務法治研究會會長、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為,消費者維權需要充足的證據,要占用一定的時間和精力,維權成本相對較大,往往面臨“費力不討好”的情況,僅靠消費者投訴、平臺監管難以從根本上解決問題。

  對于平臺經濟的規范健康發展,邱寶昌等專家和業內人士建議:首先,平臺要提升從業人員的準入門檻并建立合理的退出機制,在強化從業人員職業技能培訓的同時加強從業人員道德素質的培養;其次,平臺要建立健全標準明確、流程清晰的消費者投訴和舉報機制,降低消費者維權成本,同時完善從業人員的利益保障機制,避免額外成本轉移到消費者身上;最后,市場監管部門要與平臺之間形成投訴舉報的信息共享機制,并完善平臺經濟不同領域的信用體系建設, 通過信用體系規范平臺經濟經營者和參與者的行為。

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